Caso de estudio – Hospital de la Madre y el Niño Guerrerense (HMNG)

El reto: Ser el primer hospital en el estado de Guerrero en certificarse en la norma internacional ISO 9001:2008.

El Hospital de la Madre y el Niño Guerrerense (HMNG) es una institución pública de salud, especializada en la atención de mujeres embarazas de alto riesgo  y neonatos graves, localizado en la ciudad de Chilpancingo, capital de Guerrero.

Depende del sector salud y está sujeto a las leyes, normas  y lineamientos de una institución de atención médica. Por tanto, el hospital está acreditado en el Catálogo Universal de Servicios de Salud a través del Seguro Popular y cumple con los requisitos mínimos para proporcionar atención médica de calidad y seguridad para los pacientes.

Sin embargo, el HMNG ofrece servicios médicos especializados a pacientes muy graves por alto riesgo en embarazos, partos y neonatos en peligro de muerte por diversos motivos, para los cuales es ideal una atención centrada en la minimización de riesgos mediante buenas prácticas y procesos estandarizados. Máxime que el hospital, es de relativa reciente creación, cuenta con capital humano talentoso, pero de diversa formación académica y profesional, y tanto profesionales médicos como de enfermería trabajaban según su particular aprendizaje o experiencias previas en otras instituciones, “y no significa que eso estuviera mal, pero el trabajo no se hacía de una manera uniforme y ordenada”, explica la doctora Virginia Vera Leyva responsable y líder de la Unidad de Calidad e Innovación del HMNG.

HMNG calidad de “Amplio espectro”

El HMNG se fundó en el año 2004 y entra bien en operaciones en el 2005. En esa época –comparte Vera Leyva– sólo hubo 15 ingresos de pacientes a la unidad de cuidados intensivos adultos (mujeres con embarazos de alto riesgo) y alrededor de 180 ingresos de pacientes neonatos graves; entonces una enfermera podía encargarse de tres pacientes recién nacidos graves y la enfermera de terapia intensiva podía encargarse de hasta dos pacientes graves sin una manera uniforme de trabajar, sin procesos bien definidos y con diferencias en los procesos entre los distintos turnos del hospital.

De esa manera se trabajaba y cuando no existe una estandarización de procesos en un establecimiento de salud hay inseguridad para los pacientes porque puede ocurrir que se le realice un procedimiento a un paciente de una manera en un turno y de otra en otro. Eso significaba que había riesgo para los pacientes, porque pueden ser más frecuentes los incidentes.

“Se hacía la atención con calidad y profesionalismo, pero sin uniformidad”, acota Vera Leyva.

Y a partir de ahí surge la inquietud de obtener la certificación en un sistema de gestión de calidad, cuando se empezó a trabajar de una manera ordenada y se sentaron las bases para cumplir con los requisitos y estándares del sector salud para que el HMNG estuviera acreditado en el catálogo del Seguro Popular. Lo que se logró no tal vez de forma muy bien coordinada porque en 2007 no existía una unidad hospitalaria que coordinara todas esas actividades en el HMNG, pero ya para 2010 se creó la Unidad de Calidad, momento del que parten sus esfuerzos formales de certificación

El HMNG atiende con calidad certificada a 400 pacientes neonatos graves por año.

Aun así, debería recorrerse un largo camino, desde la elección de proveedor para la certificación hasta las autorizaciones presupuestales gubernamentales para realizarlo. Además el HMNG debía superar algunos otros escollos, como que el personal participara activa y entusiastamente en el proceso de certifi- cación y adoptara el sistema de gestión de calidad como parte fundamental de su trabajo diario.

Al inicio, como todo cambio, el proceso de certificación, generó resistencia del personal, que  veía como más trabajo, pero capacitamos al personal mé- dico y de enfermería en liderazgo, en calidad en el servicio, impartimos ta- lleres de motivación y de sensibilización al personal para que se percatara de los beneficios que traía tener procesos estandarizados y normados, comenta la jefa de la Unidad de Calidad del HMNG y agrega que el resultado fue positivo al lograr la certificación.

Los doctores recomiendan a SAI GLOBAL

En el estado de Guerrero teníamos la experiencia de la Comisión de Arbitraje Médico, agrega Vera Leyva, y fue una de las razones que nos motivó a buscar la certificación de sistemas de gestión de calidad en el 2006, porque el personal de calidad ya había trabajado en un hospital certificado bajo la norma ISO 9001:2000 y de ahí surgió la idea de certificar el HMNG, iniciativa de la misma Vera Leyva, en ese entonces jefa de Epidemiología del nosocomio; sin embargo, hasta la experiencia de la Comisiónde Arbitraje Mé- dico (CAM) se pudieron hacer realidad los esfuerzos para iniciar la certificación.

El HMNG debía elegir una empresa certificadora con experiencia en institucio- nes de salud y la CAM había logrado su certificación con SAI Global, compañía de demostrada experiencia, excelente servicio, compromiso y ética, mismas cualidades por las que el Hospital de la Madre y el Niño Guerrerense eligió a esta compañía de certificación.

La decisión no podía ser unilateral, se debía tomar mediante un proceso ad- ministrativo que duró dos años hasta la elección de SAI Global. Así fue como hasta mediados de 2013 el HMNG inicia formalmente los pasos para llevar al hospital a trabajar bajo un sistema de gestión de calidad. Oficialmente inició este proceso en junio de 2013, pero ya teníamos avances y cumplíamos con otras normas de programas de salud federales y estatales, y se obtuvo el certificado ISO 9001:2008 en febrero de 2014, comparte la doctora Virginia Vera Leyva.

Procesos de vida, con calidad

El HMNG es un hospital que se dedica a la atención de mujeres con emba- azos de alto riesgo, es decir mujeres que padecen enfermedades provocadas por el embarazo o aquellas mujeres que, estando embarazadas, ya padecían enfermedades propias (por ejemplo, hipertensión, cardiopatías, trastornos tiroi- deos, diabetes o preclampsia severa ). Al ser un hospital de atención a embarazadas de alto riesgo, también brinda tratamiento a mujeres sanas, pero a quienes el nacimiento de su hijo ponen en peligro su vida; además su misión

se complica porque también atiende a los recién nacidos graves y bebés que no alcanzaron la madurez, al nacer anticipadamente por el estado de salud de la madre, por tanto exigía de los más altos estándares de calidad de atención posibles. Por lo que a partir de esa misión, visión y valores establece una política de calidad.

Pero esa política de calidad era apenas el principio. Como se aprecia, el trabajo desarrollado por el HMNG es de primordial importancia para salvar vidas y por eso era recomendable que certificara sus procesos más importantes en la Norma ISO 9001:2008, explica la responsable de la Unidad de Calidad, para quien lo importante era contar con procesos definidos y certificados para que el bebé y la madre logren la sobrevivencia mediante tratamientos multidisplinarios de médicos, enfermeras, químicos analistas, imagenólogos y trabajadoras sociales.

Es por esas razones que los procesos principales del hospital son la base de la certificación en sistemas de gestión de calidad ISO 9001:2008 del HMNG: de atención urgente a mujeres embarazadas de alto riesgo y de atención a pacientes neonatos graves. Posteriormente el hospital decidió ampliar la certificación de calidad al laboratorio de análisis clínicos y agregó la certificación del proceso de atención integral de enfermería en pacientes obstétricas graves de la Unidad de Cuidados Intensivos a Adultos.

Con estas áreas de atención principales certificadas el hospital ya estaba listo para proporcionar los mejores servicios de atención de salud para las madres y niños del hospital guerrerense, que además se colocaba como una de las muy pocas instituciones de salud públicas con un sistema de gestión de calidad funcionando y certificado por los expertos profesionales éticos de SAI Global.

Código rojo; la prueba máxima para sistemas de gestión de la calidad

Certificar procesos industriales o de servicios regidos por un sistema de gestión de calidad exige gran compromiso de la empresa que los lleva a cabo y de la certificadora. Sin embargo, cuando se trata de procesos donde están en juego las vidas de las personas es un asunto aún más delicado. Tal es el caso del Código Rojo del HMNG.

Para las situaciones de Código Rojo (la atención de las emergencias obstétricas) el HMNG tiene establecido un lapso máximo de 15 minutos para estabilizar a una paciente en peligro, haya llegado grave en ambulancia, por su propio pie, convulsionando o con una hemorragia por desprendimiento de placenta o con eclampsia . En un lapso máximo de 15 minutos la estabilizan y arranca la atención multidisciplinaria y, gracias a que todo está diseñado, estandarizado se realiza de una forma bien definida, a partir de ahí el personal de enfermería dispone de otros 15 minutos para que la paciente ingrese a quirófano.

El HMNG atiende con calidad certificada a 400 pacientes neonatos graves por año

En ese nivel de certeza el HMNG desempeña   el ingreso del recién nacido grave a la unidad de cuidados intensivos neonatales, también certificada en ISO 9001:2008 y a la que ingresan niños recién nacidos en condición grave, diminutos, prematuros (pueden nacer desde el sexto mes de embarazo de la madre) y por desgracia hay fatalidades pero una mayoría de los que ingresan logra completar la madurez necesaria para vivir. El proceso para pacientes neonatales culmina cuando el bebé alcanza la madurez necesaria para sobre- vivir, supera cualquier enfermedad e ingresa al Seguro Popular.

La certificación del laboratorio de análisis químicos incluye planeación; toma de muestras o pre análisis; los análisis mismos y/o procesamiento de mues- tras de análisis clínicos de uroanálisis, hematología, coagulación, química clínica, inmunología, bacteriología y    parasitología, y la etapa pos análisis cuan- do se entregan resultados al médico (en casos de pacientes  hospitalizados)  o al paciente si aún no ingresa a hospitalización, porque es de consulta externa o es un paciente ambulatorio. Además el laboratorio tiene controles de calidad internos y externos auditados por una empresa externa, es decir, está sujeto a una doble auditoría de calidad.

La certificación del proceso de  atención integral de enfermería en pacientes obstétricas graves de la Unidad de Cuidados Intensivos a Adultos (UCIA); este proceso también se divide en cuatro fases: una de preparación, donde se debe tener preparada el área, es decir tener   y disponibles el equipo médico, material e insumos necesarios para atender a una paciente grave e que puede ingresar en cualquier momento; luego la fase de ingreso de la paciente, a partir del cual el personal de enfermería dispone de 20 minutos para dejarla   estabilizada en vía área permeable, circulación y ventilación,; ya estabilizada la paciente se establece el plan de cuidados específicos de una paciente obstétrica grave   la  cuarta fase es el egreso de la paciente esta puede ser a hospitalización en el HMNG a otro nosocomio o por defunción; en cada caso se realiza un plan de alta, que incluye instructivos para lactancia por ejemplo, cuidados para diabéticos, etcétera, y consejos para la paciente.

EL HMNG; sinónimo de mejora continua

Son cuatro procesos los que el HMNG tiene certificados: código rojo, atención neonatal, laboratorio de análisis clínicos y cuidados de enfermería para pacientes adultos en terapia intensiva, recalca Vera Leyva y adelanta que el HMNG seguirá en la línea de la gestión de calidad recertificando los procesos antes mencionados, esta vez en ISO 9001:2015, y agregando dos unidades del hospital más a la gestión de calidad, de la mano de SAI Global.

SAI Global hace el milagro de la vida con calidad

El HMNG desea ampliar certificaciones para el banco de leche humana (similar al banco de sangre), donde donadoras altruistas de leche humana aportan leche que mediante un proceso de pasteurización puede ser suministrada a neonatos cuyas madres están graves en el hospital y no pueden amamantar.

El otro proceso que se desea certificar es el de prevención, detección y control de las infecciones nosocomiales, otra de las situaciones presentes en todos los hospitales, que cuando se ingresa al hospital siempre existe el riesgo de adquirir una infección hospitalaria, entonces se deben tener medidas muy estrictas para disminuir esos riesgos de infección, procesos muy bien diseñados.

Porque ese riesgo no se puede eliminar por completo, que a veces depende de los pacientes tener mayor o menor propensión a la infección.

Los gastos generados por pacientes del HMNG son pagados por pólizas del Seguro Popular y el proceso para pacientes neonatales culmina cuando el bebé ingresa al Seguro Popular, concluye la Dra. Vera.

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